Differenza tra domande aperte e domande chiuse

Le domande aperte sono quelle che permettono all’interlocutore di arricchire le proprie risposte con numerose informazioni. Queste domande iniziano sempre con un avverbio (Perché? Quando? Cosa? Come? Chi?….) e raccolgo informazioni qualitative.

Di contro, le domande chiuse sono quelle alle quali la risposta è semplicemente Sì o No. Queste domande iniziano con un verbo e servono a raccogliere informazioni quantitative.

Quindi, sono funzionali quando rispondono a questi parametri:

• L’ambiente in cui si svolge la conversazione. Ad esempio le domande poste al bar hanno un impatto e un percepito diversi da quelle rivolte in sala riunioni. Immaginiamo di voler risolvere una questione importante, un conto è porla in modo informale mentre si beve il caffè con i propri colleghi, un altro è porla all’ordine del giorno e discussa in riunione con l’intero staff. Le persone invitate saranno, in questo secondo caso, direttamente coinvolte e il loro ascolto sarà proattivo.
• Le circostanze e lo stato psico-fisico ed emotivo degli interlocutori. Porre domande a chi è stato appena coinvolto in un evento emotivamente significativo è differente da chi è a proprio agio e in empatia col proprio interlocutore. Proporre questioni personali, di marginale importanza, ad una persona impegnata a prendere decisioni cruciali non è certo la circostanza giusta. Chi riceve la domanda, probabilmente, si trova in uno stato non funzionale per poter analizzare correttamente la richiesta.
• L’allineamento culturale ed esperienziale dei soggetti coinvolti. Se un venditore di televisori volesse vendere i propri prodotti ad una cliente anziana come le dovrebbe parlare? Di certo non parlandole e ponendole domande tecniche utilizzando termini quali: quanti pixel, decibel, uscite Usb, ecc.. In questo modo difficilmente si farà comprendere e probabilmente non riuscirà a concludere la vendita. Il modo corretto di affrontare questa trattativa, almeno nelle fasi iniziali, è quella di comprendere i reali bisogni della cliente attraverso domande relative ai benefici che la signora intende ottenere acquistando quel prodotto. Ad esempio: “Si rende conto che un televisore come questo le darà la possibilità di rilassarsi guardando le immagini senza occhiali perché i colori sono nitidi e naturali e percepirà nitidamente i suoni e soprattutto le voci dei protagonisti, come se stessero dialogando con lei?”
• Scopi e motivazioni perseguiti e apparentemente condivisi. Chi pone domande deve farlo per offrire valore e spunti di riflessione al proprio interlocutore e ricevere, naturalmente, quelle informazioni pratiche che a lui mancano. La formula dovrà essere quindi Win to Win. (Vinco io, vinci tu)

 Quando porre domande aperte e quando quelle chiuse?

Le aperte sono le domande utili per rompere il ghiaccio e mettere a proprio agio la persona. Pertanto vanno poste nelle fasi preliminari. Sono utili per capire meglio la personalità e il modo con cui la persona approccia determinate questioni.

Le chiuse, al contrario, non si dovrebbero mai rivolgere all’inizio di una conversazione per non rischiare di chiudere in fretta la comunicazione. Sono altresì molto funzionali quando, poste a seguito di domande aperte, aiutano a restringere il campo d’indagine e ottenere feedback importanti.

Vantaggi e svantaggi delle domande aperte e chiuse

I 3 vantaggi delle domande aperte:

1. Aiutano l’interlocutore a sentirsi a proprio agio. Le risposte non sono vincolate o pilotate, bensì agevolano nel richiamare alla memoria le informazioni archiviate nella parte profonda della propria mente, fornendo così maggiori dettagli e chiarimenti.
2. Permettono all’intervistato di rispondere in modo dettagliato ponendo l’attenzione sugli aspetti che lui ritiene importanti.
3. Consentono, a chi pone le domande, di conoscere le modalità con cui l’intervistato approccia le risposte.

I 3 svantaggi delle domande aperte:

1. sono interpretabili soggettivamente. Le risposte possono essere ambigue, dando un’immagine dell’intervistato differente da quella reale poiché quest’ultimo tenderà ad evidenziare alcune caratteristiche tralasciandone altre.
2. Le informazioni che si ricevono dalla risposta possono essere vaghe, distorte o, addirittura, mancanti e quindi inadeguate.
3. Spesso chi risponde deve sforzarsi a tradurre in termini comprensibili, quanto affiora alla memoria, per adattarli alle esigenze del richiedente.

I 4 vantaggi delle domande chiuse:

1. Chi risponde è facilitato perché deve scegliere tra risposte preconfezionate.
2. Chi pone la domanda restringe il campo d’indagine ed è molto utile per creare statistiche, poiché i dati raccolti sono omogenei.
3. Suggerisce all’intervistato risposte che sarebbero potute sfuggirgli o che non avrebbe considerato nel rispondere a domande aperte.
4. Generalmente, soprattutto se poste in forma scritta, queste domande raccolgono un maggior numero di risposte rispetto a quelle aperte.

I 4 svantaggi delle domande chiuse:

1. È sconsigliato iniziare una conversazione con questo tipo di domande perché la conclude in anticipo.
2. Possono frustrare l’intervistato se non riesce a comprendere e trovare risposte attinenti alla propria opinione.
3. Le risposte che si ottengono non sempre lasciano trasparire la vera identità, capacità ed esperienza dell’intervistato poiché potrebbe esporle a caso.
4. Non consentono di verificare se l’intervistato ha interpretato correttamente le domande.

 Neutra e influenzata

A loro volta le domande chiuse e aperte possono essere suddivise in altre due categorie che è importante riconoscere: neutre e influenzate.

Le domande neutre lasciano all’interlocutore la possibilità rispondere liberamente.

Le domande influenzate cercano, invece, di condizionare la risposta dell’interlocutore.

Facciamo chiarezza:

• domanda aperta neutra: è posta per lasciare massima libertà d’espressione all’intervistato, al fine di fargli sviluppare e, quindi, raccogliere il maggior numero di informazioni identificative dello stesso. Ad esempio: “Mi racconti qualcosa di te?” Questa domanda non fornisce alcuna indicazione e suggerimento. Lascia spazio a qualsiasi risposta.
• domanda chiusa neutra: serve semplicemente a far scegliere fra due o più opzioni. Ad esempio: “Ti può interessare?” la risposta prevede semplicemente un sì o un no.
• domanda aperta influenzata: serve a condurre l’interlocutore ad ampliare le proprie riflessioni su alcuni aspetti positivi e più allineati con le proprie aspettative e, anche, convenienti per l’intervistatore. Ad esempio: “Cosa ti è piaciuto di più del mio discorso?” Influenza l’interlocutore a pensare che qualcosa gli sia piaciuto.
• domanda chiusa influenzata: tende a spronare il ricevente all’azione, così da assecondare i desideri del richiedente Ad esempio: “Quale di questi 3 rossi ti sembra il più adatto?” Porta l’intervistato a scegliere un determinato colore prescelto dall’intervistatore.

Queste ultime due tipologie si possono utilizzare abilmente una volta acquisite alcune informazioni salienti dell’interlocutore e, spesso, conducono quest’ultimo a comportarsi e agire secondo le aspettative del richiedente.

In conclusione è bene ricordare: Chi chiede, comanda! E chi pone domande “pratiche”, che altri non fanno, ottiene risposte funzionali e utili che i più non ricevono.

Domandare correttamente nella forma, nei tempi giusti, nel modo più funzionale per ottenere risposte utili, è un’arte che va appresa e soprattutto esercitata costantemente.

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